Интервју со Миљан Жарковиќ: Подобрувањето на производот, грижата и континуираната комуникација се клучни за задоволството на корисниците

Миљан Жарковиќ, менаџер за корисничко искуство во тутунскиот комбинат во Прилеп „Филип Морис“ раскажа за новите и старите уреди IQOS. Тоа зборува за брендот и корисничките искуства на нивниот производ

Слушањето на потребите на корисниците е всушност грижа за нив. Што значи ова за вас како компанија и зошто е толку важно?

Позитивното искуство на секој корисник е многу важно. Кога брендот тргнува од својот пат за да се осигура дека патувањето на корисникот е совршено, приспособено на нивните потреби, се создава чувство на задоволство и поврзаност. Во свет каде што има многу избор, важно е како брендот се ангажира со потрошувачите во текот на целиот процес – од пребарување до купување, дури и до нивото на лојалност. Во основа, искуството е исто толку важно како и самиот производ. Брендовите кои даваат приоритет и го подобруваат искуството на клиентите се оние кои ја заработуваат довербата на клиентите. Затоа, сите наши активности и програми за потрошувачи се дизајнирани со ова на ум.

Која е разликата помеѓу регистриран и нерегистриран корисник и уред? Зошто е важно корисниците да го регистрираат својот IQOS уред?

Регистрирањето на кој било нов уред е од суштинско значење за секој корисник. Прво, осигурува дека добивате важни информации за производот, како и сите релевантни известувања. Ова помага да бидете информирани за сите достапни услуги, нови производи и тековни програми и придобивки. Покрај законската гаранција за нашите производи, регистрацијата овозможува пристап до дополнителни услуги за поддршка на клиентите, како што се физичко оштетување, меѓународна поддршка итн. Поточно, во случај да наидете на какви било проблеми со вашиот уред, регистрацијата ќе ви овозможи поефикасно да побарате помош.

Регистрацијата е процес кој посветува големо внимание. Овој процес го прават само обучени лица, кои поминале соодветна обука за редовна регистрација на корисници и законски прописи за одговорна работа со податоци. Ова спречува злоупотреба на лични податоци, како и несоодветна комуникација со корисниците. Дополнително, нашата компанија во своите работни практики ги применува глобалните стандарди за заштита и складирање на податоци, со што се осигурува дека сите корисници регистрирани во нашата база на податоци имаат висок третман на информациите што ги споделуваат со нас, истите се користат само за да се обезбеди подобро корисничко искуство. Регистрацијата на корисникот се врши еднаш, при првото купување на уредот. Потоа, секој купен уред се регистрира во име на соодветниот корисник, преку единствениот код за идентификација на секој уред.

Како е прифатливоста на најдобрите алтернативи на глобално ниво?

Постигнавме значителен напредок во нашата мисија да создадеме иднина без чад и да му понудиме на секој возрасен пушач кој ќе продолжи да пуши подобра алтернатива за тутунот. Околу 27 милиони пушачи ширум светот досега се префрлиле на IQOS и се откажале од пушењето, но сепак има голем број пушачи кои имаат потенцијал да направат подобар избор.

Какви придобивки можат да очекуваат корисниците на IQOS од лојалноста на брендот?

Програмата за лојалност игра и клучна улога во подобрувањето на корисничките искуства, преку кои се обезбедуваат бројни поволности и ексклузивни понуди како знак на благодарност за лојалноста. Преку оваа програма, корисниците можат да изберат како сакаат да ги користат нивните подароци, преку понуди како што се ран пристап до продажба, нови производи или ексклузивни настани. Оваа флексибилност создава елемент на зајакнување на однесувањето на брендот, дозволувајќи им на потрошувачите да одлучат како сакаат да ги користат придобивките од нивната лојалност.

Една од алатките што ни овозможува да креираме однесување насочено кон клиентите е Net Promoter System (NPS). Ова е систем кој ни овозможува да дејствуваме според повратните информации што ги добиваме. Овој систем се имплементира со испраќање СМС порака до нашите корисници која содржи линк до кратка анкета со две прашања по нивната интеракција со кој било од нашите канали, а во некои случаи и во текот на патувањето на корисниците. Всушност, имаме некои информации кои ни кажуваат што сакаат, а што не сакаат корисниците. Користејќи NPS, а со цел да ги направиме корисниците среќни и лојални, можеме навреме да ја прилагодиме нашата стратегија и на тој начин да бидеме поблиску до целта за постојано исполнување на нивните очекувања. Ги покануваме сите наши клиенти да ги споделат своите размислувања и повратни информации преку анкетите на NPS за да можеме побрзо и подобро да одговориме на нивните потреби.

Пред извесно време почнавте да го продавате новиот IQOS ILUMA, чија основа е иновативната технологија. Што го прави овој уред подобар од претходните генерации на IQOS?

Нашата стратегија е постојано да ги слушаме потребите на корисниците и предизвиците со кои се соочуваат, од една страна, а од друга страна да го следиме развојот на технологијата. Поврзувањето на овие два пристапи ни носи проширување на портфолиото со напредни решенија кои најдобро ги задоволуваат потребите на корисниците.

IQOS ILUMA е најновата генерација на IQOS портфолиото на уреди за греење на тутун и водечки производ во нашата понуда на производи без чад. Овие уреди немаат секачи, како уредите од претходната генерација, но имаат технологија за греење со електромагнетна индукција, што резултира со почист уред и подобро искуство. Со ова се решава и еден од најголемите кориснички предизвици, кој е идентификуван според информациите што ги добивме од самиот пазар – целосно ја елиминира потребата за чистење, засекогаш.